京東到底有沒假貨
【YKK拉鏈行業(yè)新聞】2.93億活躍用戶和17萬商家之間，京東要如何平衡?
3月13日，作家六六發(fā)布《無賴京東》一文，講述她一個(gè)朋友在京東第三方商家購(gòu)買到假貨且申訴無門的經(jīng)歷。商家以發(fā)錯(cuò)貨為由，稱所售商品不是假貨，拒絕履行京東全球購(gòu)假一賠十的許諾。
六六的朋友多次與京東客服溝通，得到回復(fù)是商家發(fā)錯(cuò)貨，依照退貨處置。這位消費(fèi)者向消協(xié)舉報(bào)，卻因京東全球購(gòu)是香港注冊(cè)公司，中國(guó)大陸無管轄權(quán)。
作家六六的公開投訴“炸”出多位在京東上退、換貨遇到問題的消費(fèi)者。有消費(fèi)者發(fā)表文章曬出在京東第三方店鋪購(gòu)買戴爾電腦的經(jīng)歷，商家以低價(jià)位的金邦內(nèi)存替代高價(jià)位的金士頓內(nèi)存，消費(fèi)者向京東投訴，收到反饋是商家發(fā)錯(cuò)貨以及幾百京豆的彌補(bǔ)。
一位消費(fèi)者向界面新聞講述了退貨經(jīng)歷，2017年10月她京東第三方商家購(gòu)買實(shí)木柜子，貨后發(fā)現(xiàn)商品并非產(chǎn)品所描述的全實(shí)木家具，柜子反面及內(nèi)在隔層是碎木頭拼接，味道很重。該用戶拍了照片向京東投訴，說明柜子是劣質(zhì)資料同產(chǎn)品描述不符。京東客服的回復(fù)稱，商家已經(jīng)上傳了質(zhì)檢證書，說它產(chǎn)品是實(shí)木。這名消費(fèi)者質(zhì)疑商家上傳的證書是否是所購(gòu)買產(chǎn)品的證書，客戶回復(fù)會(huì)后續(xù)調(diào)查，之后就一直關(guān)閉投訴頁(yè)面。
京東3月14日對(duì)六六的公開投訴進(jìn)行了回應(yīng)：商家供認(rèn)是發(fā)貨失誤，愿意為消費(fèi)者料理退款退貨。京東表示，作為平臺(tái)仲裁方，商家并未售假的情況下，無權(quán)要求商家提供十倍賠償。
京東認(rèn)為六六的文章有夸大之處，京東絕對(duì)不會(huì)在后臺(tái)刪除商家聊天記錄，并稱六六在沒有經(jīng)過充分調(diào)查的情況下憑一面之詞，發(fā)布言辭激烈且而存在惡意詆毀的文章。京東將采取法律手段進(jìn)行維權(quán)。
京東的回復(fù)登上了微博熱搜，微博的輿論場(chǎng)，各式觀點(diǎn)都在出現(xiàn)。有留言說商家真的發(fā)錯(cuò)貨，平臺(tái)仲裁要認(rèn)定商家售假?有留言說平臺(tái)認(rèn)為客戶重要，那應(yīng)該站在客戶這一邊，只要客戶收到東西不是買的就應(yīng)該判定它賣假貨，因?yàn)榘l(fā)錯(cuò)貨可以作為商家逃避的借口。
依照這個(gè)邏輯，京東永遠(yuǎn)沒有假貨，只有發(fā)錯(cuò)貨。來房產(chǎn)網(wǎng)開創(chuàng)人汪佳敏(微博ID馬銳拉)其個(gè)人微博上寫道。汪佳敏認(rèn)為“京東對(duì)六六的聲明開了一個(gè)很不好的頭，意思就是以后你想賣著名名牌的假貨太簡(jiǎn)單了同時(shí)在店里賣nike和mike兩個(gè)牌子，nike鞋子1099mike鞋子199顧客買nike發(fā)貨發(fā)mike顧客發(fā)現(xiàn)貨不對(duì)版，對(duì)不起，發(fā)錯(cuò)貨了
京東來自第三方賣家的收入比重越來越大，但是其中潛藏的各種問題卻讓這家電商公司原本不錯(cuò)的口碑遭遇了滑坡。
2011年到2016年的五年時(shí)間里，京東的服務(wù)和其他項(xiàng)目收入(主要來自第三方賣家業(yè)務(wù))從2.4億元增長(zhǎng)到224億元，平均年增長(zhǎng)率為147.7%
因?yàn)樾袠I(yè)統(tǒng)計(jì)口徑差別，京東從2017年Q3季度不再單獨(dú)披露細(xì)化 GMV數(shù)據(jù)，而根據(jù)2017年Q2季度的披露，京東Q2季度GMW為1841億元，其中自營(yíng)業(yè)務(wù)GMV為1079億元，平臺(tái)業(yè)務(wù)GMV為762億元，約占41.3%
高速增長(zhǎng)的平臺(tái)業(yè)務(wù)考驗(yàn)著京東對(duì)第三方商家的管理能力。根據(jù)最新財(cái)報(bào)，截至2017年12月31日，京東第三方平臺(tái)共有大約17萬個(gè)簽約商家。
作為一家年度GMV過萬億，近40%GMV由平臺(tái)商家貢獻(xiàn)的企業(yè)，當(dāng)消費(fèi)者和商家各執(zhí)一詞時(shí)，京東作為平臺(tái)方要如何進(jìn)行仲裁?引爆輿論的作家六六公開投訴京東一事，像是檢驗(yàn)京東“客戶為先”價(jià)值觀的試金石。
當(dāng)2.93億活躍用戶和17萬商家被分置在天平兩側(cè)，用戶體驗(yàn)和商業(yè)利益之間，京東如何平衡?
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